Management : comment régler un conflit entre salariés ?

En tant que manager, comment gérer un conflit entre deux collaborateurs ? Pour l'anthropologue Jean-Edouard Grésy, écoute et médiation sont les maîtres-mots.

 

Des conflits au travail

 

Tensions, invectives, insultes... Les conflits n'épargnent pas toujours la sphère du travail. Comment réagir à un conflit entre collaborateurs lorsqu'on est manager ?

 

"Le problème n'est pas le conflit en soi, la conflictualité étant inhérente à tout environnement", estime d'emblée Jean-Edouard Grésy, anthropologue et médiateur. Associé-fondateur du cabinet AlterNego – notamment expert en gestion de conflit –, il est l'auteur de Gérer les ingérables et le coauteur d'Investir la qualité de vie au travail (éditions ESF).

 

Un conflit en trois dimensions

 

Il distingue trois dimensions à un conflit professionnel : d'abord, la dimension interpersonnelle – qui peut s'inscrire dans une lutte pour la reconnaissance –, ensuite la dimension d'équipe – en cas d'équipe dysfonctionnelle, en sous-effectif ou en surcharge de travail, ou en cas de problèmes de planning.

 

Enfin, l'organisation elle-même peut être source de conflit, si elle souffre de difficultés économiques ou de problématiques de gouvernance affectant les salariés – telle qu'une structure n'offrant pas de perspective d'évolution professionnelle, de montée en compétences, etc.

 

Savoir prendre du recul

 

"Le cerveau peine à distinguer ce qui peut relever du danger de mort ou du conflit, si bien qu'en ce cas, il nous dicte trois types de réactions : fuir, riposter ou céder", décrypte alors Jean-Edouard Grésy. Or "ce sont des attitudes à proscrire car elles envoient un mauvais signal aux parties prenantes, leur donnant implicitement raison ou provoquant une escalade du conflit".

 

La solution ? Prendre du recul, retrouver sa disponibilité psychique, la sortie du conflit passant essentiellement par l'écoute. "C'est évidemment facile à énoncer en théorie et moins aisé à mettre en pratique", concède l'auteur.

 

Les étapes de gestion du conflit

 

En pratique, quel protocole adopter pour gérer un conflit entre collaborateurs ? "Il faut d'abord opérer un retour sur soi, analyser dans quel état d'esprit l'on se trouve pour aborder ce conflit. Il faut ensuite échanger avec chacun des salariés concernés, ce qui peut sembler évident mais qui n'est pas toujours fait en pratique", selon Jean-Edouard Grésy.

 

"Il faut enfin mettre en place une médiation en interne", poursuit-il. Mais "elle peut aussi être assurée par un médiateur externe en fonction de l'ancienneté du conflit. Car plus l'on attend, plus un conflit peut s'étendre. Un manager se doit donc d'être proactif et d'agir au plus vite lorsqu'un conflit naît".

 

Une obligation de moyens renforcés

 

Au niveau réglementaire, dans la mesure où un conflit non traité peut engendrer de la souffrance au travail, l'employeur a une obligation de moyens renforcés : "En cas de litige aux prudhommes par exemple, il peut être condamné si un plan d'action suffisant n'a pas été mis en œuvre pour lever la difficulté".

 

Enfin, "si une médiation entre salariés ne suffit pas, il est recommandé de prévoir un accompagnement par les ressources humaines voire, en fonction de la situation, d'envisager une sanction disciplinaire à l'égard d'un collaborateur à la source d'un conflit".

 

 

Voir les offres d'emploi.

 

Voir aussi

Les fiches métiers.

 

Les articles :

• Management : comment agir face au burn-out d'un salarié ?
• Quelles compétences-clés pour diriger un ESSMS ?
• Cafdes ou master : quel diplôme pour diriger une structure ?
• Le coaching gagne le secteur social et médico-social
• Manager de transition : un soutien-clé au moment décisif

 

En savoir plus

Gérer les ingérables, collection "Formation permanente", ESF Sciences humaines, juin 2018.
Investir la qualité de vie au travail, collection "Les guides Direction[s]", ESF, novembre 2018.

 

Si vous avez apprécié ces conseils, n'hésitez pas à les partager !