Le rapport d'étonnement réalisé par la nouvelle recrue après son intégration fait ensuite l'objet d'un échange avec son encadrant. © Getty imagesMédico-social : mieux intégrer les recrues avec le "rapport d’étonnement"
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Le "rapport d'étonnement", dont le concept nous viendrait du Japon, est un document rédigé par un nouveau collaborateur à l’intention de son encadrant, du service ressources humaines (RH) ou encore de la direction.
Il y décrit ce qui le questionne durant ses premières semaines de prise de poste. Les réponses font ensuite l’objet d’un échange entre les deux parties, toutes les deux tenues d’aborder la démarche dans un esprit constructif.
Préserver la spontanéité
Le centre ministériel de la valorisation des ressources humaines (CMVRH) conseille de présenter le document à l’arrivée du collaborateur, de lui proposer de le remplir au fil de l’eau et sur une période n’excédant pas trois mois afin d’en préserver la spontanéité.
Réduire l'isolement
Cet outil RH permet de repérer d’éventuels dysfonctionnements, incompréhensions, d’impliquer le nouveau collaborateur ou encore de faciliter la cohésion d’équipe. Le responsable RH fait un bilan annuel des rapports d’étonnement afin de cerner des pistes d’amélioration qui se dégagent.
Le dispositif peut aider à limiter l’isolement du nouvel arrivé, ainsi que les départs prématurés et le turn-over, deux problématiques de poids dans le secteur social et médico-social. On peut aussi imaginer que sa rédaction s’avèrera utile à un stagiaire au moment de rédiger son rapport de stage.
Sortir la tête du guidon
Marion Tomas, aujourd’hui formatrice indépendante dans le secteur du médico-social, a découvert l’outil alors qu’elle exerçait dans le milieu de l’insertion professionnelle. Elle incite les professionnels qu’elle accompagne à s’emparer du rapport d’étonnement, "encore pas assez connu du médico-social", selon ses observations.
Le post qu’elle a rédigé en ce sens sur le réseau professionnel LinkedIn a suscité de très nombreux commentaires de contributeurs validant l’intérêt de la démarche. Ils évoquent, notamment, un outil qui permet de "sortir la tête du guidon" et de "s'étonner au bénéfice de la qualité de service et du bien-être au travail".
Des sujets divers
Marion Tomas propose un modèle de rapport d’étonnement qu’elle a conçu spécialement pour le médico-social.
Le document balaie de multiples sujets qui peuvent se présenter à un professionnel arrivant dans une structure : qualité de l’accueil, ambiance dans l’équipe, organisation et charge de travail, circulation de l’information, désignation d’un tuteur… Sans oublier des points très pratiques, comme l’architecture des lieux et la signalétique.
Défendre ses valeurs
La formatrice incite les encadrants à créer leur propre document : "Concevoir son rapport d’étonnement, c’est l’occasion de réfléchir aux valeurs que l’on souhaite défendre et partager, à l’ambiance que l’on souhaite instaurer. Il m’a semblé évident d’inclure dans mon rapport d’étonnement des items concernant le public accueilli, avec une importance donnée à la bienveillance et aux droits des personnes. Savoir accueillir les professionnels et se soucier de la qualité de l’accompagnement du public sont deux intentions qui se répondent".
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