Travail social : des conseils pour prendre le virage numérique

Comment faire face, en tant que travailleur social, à la transition numérique ? Des guides existent pour conseiller les professionnels dans leur pratique.

 

Nouveaux outils numériques

 

Après l'informatisation des dossiers sociaux, les travailleurs sociaux vivent aujourd'hui une nouvelle révolution numérique avec la dématérialisation des services publics et le développement d'outils professionnels en ligne (applications métiers, systèmes de communication, etc.).

 

Cette transition "percute de plein fouet l'organisation des services sociaux (…) qui se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique", constate d'ailleurs la mission société numérique du gouvernement.

 

Modification des pratiques

 

"On observe en effet une importante progression des demandes de personnes ayant des difficultés d'usage du numérique, qui ne peuvent accéder seuls aux services publics", souligne Hélène-Sophie Mesnage, déléguée générale adjointe de l'Union nationale des centres communaux d'action sociale (Unccas). 

 

De ce fait, nombre de travailleurs sociaux sont "contraints de faire beaucoup de démarches avec ou à la place des usagers", note l'association Emmaüs Connect. Ils sont, par exemple, souvent amenés à saisir et parfois à conserver les mots de passe et identifiants des personnes accompagnées.

 

Conseils pratiques…

 

Ces usages posent de nombreuses questions juridiques et déontologiques, tenant notamment à la confidentialité des données recueillies et au respect du secret professionnel.

 

Pour aider les travailleurs sociaux à s'y retrouver, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil) propose un kit d'information, composé de conseils pratiques et d'un modèle de mandat permettant de formaliser par écrit le consentement de la personne accompagnée.

 

… et recommandations

 

Par ailleurs, le Haut Conseil du travail social (HCTS) livre des recommandations dans son texte d'orientation sur la transition numérique publié en juillet 2018, et assorti de fiches pratiques.

 

"L'accessibilité des dossiers à l'ensemble du personnel d'une structure quel que soit son statut [et] les listes de mots de passe stockés par les services sociaux sont prohibées, même si ces usages peuvent paraître pratiques", remarque notamment le HCTS.

 

Développer la coordination

 

Plus généralement, le Haut Conseil rappelle que "les travailleurs sociaux ne sont pas seuls dans cet environnement numérique" et qu'ils "doivent pouvoir intervenir en articulation avec d'autres professionnels, notamment les médiateurs sociaux et les médiateurs numériques".

 

Même conseil du côté de l'Unccas, où Hélène-Sophie Mesnage souligne aussi l'importance d'une coordination avec les médiateurs numériques, ainsi qu'avec les CAF, les conseils départementaux et les associations. Sans oublier les échanges de bonnes pratiques entre structures ainsi que les formations sur le numérique, "essentielles", selon elle.

 

 

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Voir aussi

 

Les fiches métiers.

 

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